線上客服（在線客服系統(tǒng)）有哪些功能

摘要：

線上客服是企業(yè)網(wǎng)站客服人員給客戶提供在線溝通解答服務所使用的常用工具，又被稱為在線客服系統(tǒng)。軟件所提供的多渠道接入、數(shù)據(jù)分析、客戶管理等功能是客服人員日常工作所必須的，本文將詳細介紹網(wǎng)站線上客服所包含的功能。

線上客服

什么是線上客服

線上客服是企業(yè)為網(wǎng)站客戶提供在線咨詢解答服務的相關人員，也是客服人員工作時所使用的客服工具。線上客服提供了多渠道接入、消息快捷回復、數(shù)據(jù)分析、客服管理、客服機器人自動回復等功能，成為現(xiàn)在越來越多企業(yè)線上獲客及營銷轉(zhuǎn)化必備的輔助工具。

線上客服有哪些企業(yè)需求的功能

線上客服（系統(tǒng)）對于企業(yè)的客戶接待與轉(zhuǎn)化來說起到了息息相關的作用，其功能包含了客服工作的效率提升、轉(zhuǎn)化率提升以及數(shù)據(jù)信息獲取等幾個方向，下面以快商通為例，為大家介紹一下線上客服對企業(yè)起到重要幫助的幾個核心功能。

1、全渠道接入

快商通線上客服能夠一口氣對接大量企業(yè)推廣投放的主要平臺，如：微信公眾號、朋友圈、微博、抖音、頭條、B站、知乎、小程序、百度、360、搜狗等各種渠道、平臺。將多種不同渠道中引流產(chǎn)生的大量訪客咨詢信息統(tǒng)一接入線上客服軟件進行快速解答，為客戶轉(zhuǎn)化節(jié)省了大量的時間。

2、消息快捷回復

線上客服能夠?qū)�入企業(yè)客服工作中需要用到的所有話術，在需要使用時通過在對話框中輸入關鍵字的方式進行快速搜索查找，可以在極大程度上提升客服人員的溝通效率。

客服消息回復

3、智能客服機器人

快商通線上客服提供的智能客服機器人有別于傳統(tǒng)的自動回復機器人，在人工智能算法的幫助下能夠準確識別98%的訪客意圖與咨詢方向并回復相關話術。能夠同時間接待數(shù)萬訪客咨詢，即時響應，避免客戶流失。接待效率是人工客服無法比擬的。

目前快商通已經(jīng)擁有醫(yī)美、教育、裝修、政務等多個行業(yè)的海量預料和知識庫，能夠代替客服人員實現(xiàn)完整的售前接待+營銷套電，真正意義上的解決大企業(yè)存在的人員培訓成本、離職風險、話術規(guī)范和客戶滿意度等問題。

4、高級對話分配

除此之外，快商通還針對有大量不同部門、科室、門店或渠道接待區(qū)分的企業(yè)開發(fā)了規(guī)則豐富的高級對話路由分配機制，可以按照客戶的不同來源渠道、搜索關鍵詞、訪問網(wǎng)址、城市、客服同時接待上限、客服個人能力等多個維度進行智能對話分配，客戶需求匹配度和溝通效率更高。

客服對話分配

5、數(shù)據(jù)分析

客服系統(tǒng)會結合所有訪客對話記錄提取對話時長、對話點擊率、對話轉(zhuǎn)換率等數(shù)據(jù)，并細致統(tǒng)計所有訪客的來訪時間段、每天每個小時時間段的訪客瀏覽數(shù)、跳出率，為運營人員綜合分析每天的對話情況和推廣效果。

6、客戶管理系統(tǒng)（CRM）

客服系統(tǒng)提供了與線上客服業(yè)務數(shù)據(jù)和功能完美契合的CRM客戶管理系統(tǒng)。能夠細致化登記每個客戶的背景信息及跟進情況，統(tǒng)計每月商機來源渠道、業(yè)績期望值預估等數(shù)據(jù)。還設置了公海私海等客戶資源合理分配機制，避免撞單情況的發(fā)生。

總結：

線上客服是企業(yè)為客戶提供咨詢服務，轉(zhuǎn)化客戶資源必不可少的常用工具。借助優(yōu)質(zhì)的快商通智能客服系統(tǒng)提供的大量功能，能夠幫助企業(yè)極大程度的提升客服人員的商機把握效率，為企業(yè)高效轉(zhuǎn)化更多的客戶資源。