優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

摘要：

一款優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備語(yǔ)言識(shí)別準(zhǔn)確率高的ai智能客服機(jī)器人，并支持齊全的第三方渠道接入，擁有營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能對(duì)話分配，同時(shí)支持客服質(zhì)檢、客戶管理、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能。

云客服系統(tǒng)

什么是智能云客服系統(tǒng)

智能云客服系統(tǒng)是擁有大量智能化客服工作相關(guān)輔助功能，并將整個(gè)系統(tǒng)部署在云端服務(wù)器的SaaS產(chǎn)品。所提供功能涵蓋了大部分企業(yè)在客服服務(wù)、營(yíng)銷和管理工作中的流程，對(duì)于提升企業(yè)客服人員工作效率有很大的幫助。

優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

快商通智能云客服系統(tǒng)能夠借助強(qiáng)大的功能給企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)大的幫助，直觀的減少企業(yè)的人員使用成本和客戶轉(zhuǎn)化效率，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供可靠的數(shù)據(jù)分析，下面以擁有11年運(yùn)營(yíng)歷史的快商通為例，介紹一下優(yōu)秀的云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能。

1、ai智能客服機(jī)器人

ai智能客服機(jī)器人是當(dāng)下智能云客服系統(tǒng)的核心功能之一，快商通在將大量人工智能算法加入了客服機(jī)器人后，使其能夠理解訪客咨詢內(nèi)容的含義，同時(shí)接待海量訪客并準(zhǔn)確回復(fù)話術(shù)進(jìn)行咨詢解答。

并且還支持自動(dòng)獲聯(lián)功能，并將客戶聯(lián)系方式自動(dòng)推送相關(guān)人員。能夠幫助企業(yè)大量減少客服人員成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化高效獲客，其作用價(jià)值無(wú)法估量。

智能云客服

2、支持齊全的第三方渠道接入

在全民多渠道引流營(yíng)銷的市場(chǎng)環(huán)境下，優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)需要能夠接入盡可能齊全的第三方渠道和平臺(tái)。快商通能夠支持全網(wǎng)所有開(kāi)放api接口的渠道（如微信公眾號(hào)、朋友圈、抖音、微博、頭條、H5、APP、小程序等），為企業(yè)提供一個(gè)多渠道客戶咨詢集中處理的工作平臺(tái)。

3、營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是智能云客服系統(tǒng)的另一個(gè)核心功能之一，根據(jù)海量的客服對(duì)話數(shù)據(jù)提取相關(guān)的用戶需求、用戶行為特征來(lái)為企業(yè)快速獲取效益。如快商通能夠根據(jù)高質(zhì)量訪客對(duì)話，快速整理出能帶來(lái)高質(zhì)量客戶的關(guān)鍵詞列表。

4、智能對(duì)話分配

智能云客服的功能大多以“智能”相關(guān)，能夠在“根據(jù)客服人員空閑度、專業(yè)度、按順序分配”等傳統(tǒng)規(guī)則上添加了根據(jù)來(lái)源渠道、搜索關(guān)鍵詞、產(chǎn)品分類、用戶瀏覽過(guò)網(wǎng)址、發(fā)起對(duì)話頁(yè)面等條件進(jìn)行智能對(duì)話分配。

5、智能過(guò)濾無(wú)效對(duì)話

企業(yè)每天的客服咨詢中都會(huì)有大量無(wú)效對(duì)話（包含因?yàn)楦鞣N原因不愿意開(kāi)口的客戶和惡意騷擾用戶），很多客服系統(tǒng)都沒(méi)有提供有效的解決方案。快商通智能云客服系統(tǒng)則能夠?qū)⑺�有�?duì)話都先交由機(jī)器人接待，通過(guò)解答用戶搜索關(guān)鍵詞相關(guān)業(yè)務(wù)引導(dǎo)開(kāi)口，當(dāng)驗(yàn)證對(duì)話有效后再由人工跟進(jìn)，為客服節(jié)省大量精力。=

6、客服質(zhì)檢

快商通能夠統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服的接待時(shí)長(zhǎng)、主動(dòng)邀請(qǐng)次數(shù)、工單解決數(shù)量等數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計(jì)不同對(duì)話質(zhì)量的數(shù)量，為企業(yè)客服管理提供了相對(duì)自由且可作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)的客服質(zhì)檢系統(tǒng)，解決客服管理難題。

智能在線客服系統(tǒng)

7、客戶管理

此外，云客服系統(tǒng)還內(nèi)嵌了crm客戶管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)訪客來(lái)源渠道自動(dòng)標(biāo)簽添加、根據(jù)對(duì)話記錄自動(dòng)提取信息保存客戶名片、智能客戶資源分配、客戶分類、跟進(jìn)情況統(tǒng)計(jì)等功能。

8、工單系統(tǒng)

功能完善的智能云客服系統(tǒng)一定會(huì)配備有工單系統(tǒng)，該功能可以讓客服人員方便的登記各種售后需求和投訴，將待辦事件在各部門(mén)之間流轉(zhuǎn)進(jìn)行協(xié)作處理，能夠詳細(xì)登記每個(gè)工單的處理時(shí)效、進(jìn)度和詳細(xì)過(guò)程，方便企業(yè)進(jìn)行事件追溯。

9、呼叫中心

優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)還會(huì)為客戶提供呼叫中心的功能，支持智能外呼和呼入智能轉(zhuǎn)接，自動(dòng)根據(jù)客服機(jī)器人獲取到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行智能外呼，自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼，成為企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)。

哪些公司或企業(yè)適合使用智能云客服系統(tǒng)

智能云客服系統(tǒng)注重服務(wù)、營(yíng)銷與管理的一體性，對(duì)于初具規(guī)模、有清晰的部門(mén)分工鏈路的企業(yè)來(lái)說(shuō)比較適合。智能云客服系統(tǒng)所提供的功能可以極大程度的覆蓋每個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，這類企業(yè)能最大程度的利用到他的價(jià)值。

總結(jié)：

一個(gè)優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備ai能力強(qiáng)大的智能客服機(jī)器人，支持齊全的第三方渠道接入，擁有營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能對(duì)話分配，同時(shí)支持客服質(zhì)檢、客戶管理、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)營(yíng)銷的效果，提升整體客戶工作的效率。