智能客服機器人是什么

隨著人工智能技術(shù)的進步，智能客服機器人開始逐步被應用到原本人工負責的客服崗位上，由于其高效智能的特性極大程度的提高了客服工作的效率，被越來越企業(yè)所運用，那么智能客服機器人是什么，有什么作用，又有哪些優(yōu)勢和功能呢？

什么是智能客服機器人
智能客服機器人是指加入了人工智能算法后，具備近似人腦學習能力的程序，能夠批量式的處理相對需要大腦思考后才能解決的工作內(nèi)容，被主力開發(fā)在客服咨詢的使用場景中，因此被稱之為智能客服機器人。
 
智能客服機器人的運用行業(yè)及領(lǐng)域
目前的智能客服機器人已經(jīng)擁有自然語言識別能力、深度學習+知識推理、意圖識別和語音聲紋識別能力，通過精準判斷用戶提問意圖，結(jié)合海量行業(yè)相關(guān)的知識圖譜話術(shù)準確給予回答，目前房產(chǎn)、教育、醫(yī)療、裝修、政府等多領(lǐng)域都在廣泛使用智能客服機器人。

智能客服機器人有什么作用？
一、提升客服效率，增加同時接待量
人工客服在時間單位內(nèi)能夠接待處理的咨詢數(shù)量是有上限的，并且在接待單人的時候無法同一時間去接待另外的窗口的訪客，而智能客服機器人就完全可以打破這一桎梏。
智能客服機器人可以在同一時間對所有訪客進行內(nèi)容的回復（不需要切換到對應窗口也能進行消息回復），并且在理論上可以同時間接待百人甚至千人的在線咨詢提問，接待效率和接待量帶來質(zhì)變，這樣的能力是人類永遠無法達到的。
 
二、提升接待轉(zhuǎn)化率，訪客留聯(lián)率
智能客服機器人可以在短時間內(nèi)存儲海量的優(yōu)質(zhì)話術(shù)，沒有記憶時間成本，可以精準定位用戶意圖并快速回復相應高質(zhì)量話術(shù)，相比人工客服更精通業(yè)務，用戶滿意度瞬間提高，留聯(lián)轉(zhuǎn)化概率也被相應提高。

三、降低客服人員離職風險以及新人培訓成本
客服人員的存留始終是大多數(shù)企業(yè)面臨的頭疼難題，招優(yōu)質(zhì)的客服本身就難，培訓和成長本身需要時間及成本，培訓完的客服人員也容易被同行挖走，這些情況再智能客服機器人的出現(xiàn)后被完美解決。
 
不論客服人員如何變動，優(yōu)質(zhì)話術(shù)始終保留在客服機器人的程序里，新人上來就能馬上用，降低培訓成本，優(yōu)質(zhì)員工離職也帶不走。

智能客服機器人有哪些功能？

1、全渠道接入
任意渠道的訪客在線咨詢都可以由智能客服機器人對接，一個客服機器人可以把所有來源渠道的咨詢?nèi)�部接掉，無需再添置人工。

2、智能對話過濾
無效對話、無意義對話、不說話的訪客都可以被客服機器人智能識別，通過篩選后的意向訪客才自動轉(zhuǎn)接人工客服進行轉(zhuǎn)化。

3、引導用戶開口
根據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞進行相關(guān)問題進行一輪概述解答，解除訪客第一輪疑問，引發(fā)用開口咨詢的欲望。
 
智能客服機器人的優(yōu)勢有哪些？

1、7x24小時在線工作
智能客服機器人只要有電有網(wǎng)絡就可以做到7x24小時在線，這樣的工作時長覆蓋遠勝人工，在客服機器人面前提工作時長，人沒有任何優(yōu)勢可言。
 
2、不會受情緒和精神狀態(tài)的影響
人工客服往往會因為情緒和身體精神狀態(tài)問題影響回復內(nèi)容的質(zhì)量，而機器人沒有情緒不知疲倦，始終能夠回復高質(zhì)量內(nèi)容，用戶滿意度能夠得到穩(wěn)定保證。
 
3、豐富的回答形式
客服人員只能干癟癟的回復文字+表情，而智能客服機器人可以根據(jù)場景需要回復圖片/文件/文字/表情，并且有自己獨立的情緒表達，相比普通客服人員會更加生動，能夠提供給用戶更多內(nèi)容。
 
4、準確理解用戶意圖
加入NLP自然語言處理技術(shù)，通過深度學習+知識推理的方式進行用戶意圖識別，準確率比常規(guī)的規(guī)則對話匹配機制更高，同時快速從海量知識庫中搜尋到匹配回答給到咨詢者。
 
5、結(jié)合上下文語義
同樣一句話的問法很可能因為問話環(huán)境場景或順序的不同而代表著不同的效果，智能客服機器人可以結(jié)合訪客提問上下文的語境進行判斷給出更準確的回答，當用戶二次提到同樣一個類型的問題時不會重復給出上一次該問題的回復。
 
6、易用程度高，不復雜
任意渠道的訪客都可以通過客服機器人進行自動接待，人工可以監(jiān)看并隨時介入談話，客服人員無需復雜操作就可以跟智能客服機器人進行人機協(xié)同辦公，無需繁雜的使用流程就可以輕松借力。