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回訪管理SOP：如何有效地進行口腔行業(yè)SCRM系統(tǒng)中的患者回訪，提升患者忠誠度？

作者：快商通發(fā)布時間：2023年08月18日

引言：

在口腔行業(yè)中，患者回訪是提升患者忠誠度和口碑的重要環(huán)節(jié)。隨著SCRM系統(tǒng)的應用，口腔醫(yī)院可以更加高效地進行患者回訪管理。快商通將介紹口腔行業(yè)中SCRM系統(tǒng)中患者回訪的SOP（Standard Operating Procedure），幫助口腔醫(yī)院提升患者忠誠度和口碑。

一、準備階段

1. 收集患者信息

在患者就診過程中，口腔醫(yī)院應收集患者的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、就診記錄等。這些信息將作為患者回訪的基礎。

2. 設定回訪目標

口腔醫(yī)院應明確回訪的目標，例如了解患者的治療效果、聽取患者的反饋、提供后續(xù)治療建議等。明確目標有助于回訪的有針對性和效果評估。

二、回訪執(zhí)行階段

1. 確定回訪時間

口腔醫(yī)院應根據(jù)患者的就診情況和治療進度，確定合適的回訪時間。一般來說，可以在治療結(jié)束后的一周進行回訪，以了解患者的病情恢復情況。

2. 選擇回訪方式

口腔醫(yī)院可以根據(jù)患者的偏好和方便性，選擇合適的回訪方式，包括電話回訪、短信回訪、郵件回訪等。確保回訪方式的便捷性和高效性，提高患者的參與度。

3. 制定回訪問卷

口腔醫(yī)院可以設計回訪問卷，包括患者的治療效果、滿意度評價、后續(xù)治療建議等內(nèi)容。通過回訪問卷收集患者的意見和建議，為醫(yī)院改進服務和提升患者滿意度提供參考。

4. 進行回訪溝通

口腔醫(yī)院應通過回訪方式與患者進行溝通，了解患者的治療效果和滿意度，并提供后續(xù)治療建議。在回訪過程中，醫(yī)院應注意傾聽患者的反饋和意見，及時解決患者的問題和需求，增強患者的信任和滿意度。

三、回訪跟進階段

1. 回訪結(jié)果記錄

口腔醫(yī)院應及時記錄患者的回訪結(jié)果，包括患者的治療效果、滿意度評價、后續(xù)治療建議等。通過記錄回訪結(jié)果，醫(yī)院可以進行數(shù)據(jù)分析和評估，為醫(yī)院的改進和提升提供依據(jù)。

2. 處理回訪問題和投訴

口腔醫(yī)院應及時處理患者的回訪問題和投訴。對于患者的問題和需求，醫(yī)院應提供有效的解決方案，并及時跟進。對于患者的投訴，醫(yī)院應認真傾聽并采取積極的態(tài)度解決問題，以保持良好的口碑和患者忠誠度。

3. 提供后續(xù)服務和建議

口腔醫(yī)院可以根據(jù)患者的回訪結(jié)果，提供個性化的后續(xù)服務和建議。例如，根據(jù)患者的治療效果，醫(yī)院可以制定相應的口腔保健方案；根據(jù)患者的滿意度評價，醫(yī)院可以改進服務和提升患者體驗。

結(jié)論：

通過SCRM系統(tǒng)中的患者回訪管理SOP，口腔醫(yī)院可以更加高效地進行患者回訪，提升患者忠誠度和口碑。在準備階段，醫(yī)院應收集患者信息并設定回訪目標；在回訪執(zhí)行階段，醫(yī)院應確定回訪時間、選擇回訪方式、制定回訪問卷并進行回訪溝通；在回訪跟進階段，醫(yī)院應記錄回訪結(jié)果、處理回訪問題和投訴，并提供后續(xù)服務和建議。通過規(guī)范的回訪管理，口腔醫(yī)院可以提升患者忠誠度和口碑，贏得更多的滿意患者。

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