如何選擇客服聊天軟件

摘要：

客服聊天軟件是企業客服用于跟客戶進行在線溝通的客戶服務工具，選擇時需要結合企業實際的業務場景需求考慮功能是否符合，并且通過免費試用盡可能的體驗其程序是否穩定，最后再根據篩選結果考慮價格是否合適。

客服聊天軟件

如何選擇客服聊天軟件

1、確定客服聊天軟件對于渠道接入的支持

多渠道接入是客服聊天軟件較為剛需的功能，如果不能將微信公眾號、微博、抖音、快手、小程序、信息流推廣頁面等各類流量平臺的訪客咨詢消息統一接入軟件進行處理，客服日常工作的效率將很難得到提升。

2、詢問功能是否滿足企業需求

由于行業不同，企業本身對于客服聊天軟件的功能需求也會有所差異，比如說電商行業需要支持根據不同產品、頁面地址、渠道來源進行指定客服接待的路由分配機制，以及工單中心和呼叫中心的需求，這些都要跟服務商確認清楚。

3、體驗客服機器人的接待能力

智能客服機器人是這個時代營銷必備工具，客服軟件必須自帶匹配邏輯優秀，訪客意圖識別率高的客服機器人來完成企業售前自主營銷套電以及售后集中問題的處理。以人工客服為主、機器人接待為輔才能快速提升客服工作的整體效率。

人工客服和機器人協作接待

一些客服軟件基礎功能體驗不錯，但機器人使用起來一言難盡。即便企業可能暫時用不到機器人自動回復，但難免要用時還得另外選擇客服機器人產品，實屬多此一舉。

4、數據統計功能

功能強大的數據統計功能可以將所有企業關心的客戶信息、對話質量、搜索關鍵詞等相關內容自動統計并生成報表供客服和運營團隊參考。選擇時可以對比多個品牌，看看哪個產品能夠符合企業對訪客數據統計的要求。

5、客戶管理功能

留意客服聊天軟件是否具備功能完備的CRM客戶管理系統非常重要，比如快商通自帶的CRM系統能夠自動提取客服聊天記錄中客戶留下的電話號碼、微信等聯系方式保存成名片，通過抖音、微博或公眾號等渠道來的訪客會被自動打上渠道標簽等等。

6、對前端樣式自定義的支持度

一些對網站用戶體驗要求較高的用戶可能會ui比較在意客服系統在訪客進入網站時的展示效果，如客服聊天窗口在不彈窗的時候是否能夠只顯示一個小圖標，能否根據不同頁面展示出不同風格的在線客服風格等。

自定義在線客服樣式

這些細節在體驗時就要留意，因為b端產品的決策者有部門主管和老板兩個人，如果風格定義和展示效果不夠靈活的情況下，極有可能讓老板無法滿意的情況發生。

7、運行穩定性

軟件使用時是否能夠穩定不掉線是選擇時同樣值得重視的一個點，因為掉線是劣質客服聊天軟件的同步，客戶聊的好好的突然掉線掉沒了，對于很多高客單價的行業的影響是比較明顯的。
 
8、價格

考慮完上述條件外，價格才是需要衡量的一個因素。因為想要購買一款不讓采購者背鍋的產品不能從一開始就被價格限制住選擇范圍，老板真正想要的是效果好的營銷客服軟件，而不是單純價格便宜但實際價值作用不大的產品。

總結：

客服聊天軟件的功能是否符合公司業務發展需求、運行是否足夠穩定、是否能夠靈活的設置展現的樣式等都非常重要，在滿足業務要求的情況下再考慮價格是否合適，這樣的選擇方式會較為合理。