網站是否一定要用在線客服系統

摘要：

在線客服系統是企業客服人員為提高客戶服務工作效率而使用的專業客服管理軟件，能夠為客服人員提供多渠道對話消息快捷回復、客服機器人等提高工作效率的功能，那么網站是否一定要用在線客服系統呢？

在線客服系統

什么是在線客服系統

在線客服系統是網站常見的在線溝通功能，能夠為網站用戶和企業客服雙方提供一個在線交流的平臺。擁有多渠道接入、訪客消息監控、數據分析、crm用戶管理、工單系統、呼叫中心等一系列功能，使用客服系統能給客服工作帶來極大便利。

在線客服系統對網站在線咨詢的工作環節來說無疑是加分的，但由于好用的在線客服系統往往都是按坐席收費的，超過1個以上客服人員的公司使用免費的在線客服系統也不得不付錢購買坐席或功能，不少公司的管理人員因此對使用在線客服系統的必要性產生疑慮。

網站是否一定要用在線客服系統

對于需要在線上進行客戶資料獲取、在線解答客戶疑慮、多渠道引流轉化或引導客戶下單購買產品或服務的企業網站來說，一定要使用在線客服系統，因為用與不用的差距真的非常之大，我們必須從一個個功能帶來的價值來拆解為什么說網站一定要使用在線客服系統。

網站客服工具

1、多渠道對話接入

線上營銷的企業本身不可能只有網站這樣單一的獲客渠道，能夠在對接網站訪客在線咨詢消息的同時把其他諸如微信公眾號、微博、抖音、小程序、各類信息流頁面等熱門第三方平臺產生的粉絲用戶咨詢對話統一接入到在線客服系統進行對接，并借助軟件的大量自動接待、自動回復的功能進行消息處理，效率將提升非常多。

2、數據統計

企業營銷推廣并不是一味的做操作，而是需要大量真實的數據反饋結果來進行不斷調整思路的。例如快商通在線客服系統能夠根據大量高質量用戶對話的搜索關鍵詞進行分析，篩選出哪些關鍵詞能夠帶來比較精準的意向客戶，這樣的功能對于企業來說是必須的。

3、消息快捷回復

在線客服系統提供有大量的自動回復、快捷回復以及客服機器人自動接待等功能。通過將多個渠道產生的大量對話統一聚合到客服系統中進行處理，可以借助客服軟件提供的這些功能實現消息快速處理甚至是自動化處理的效果，帶來的工作效率的提升是普通的客戶溝通工具完全無法做到的。

客服消息回復

4、微信等第三方數據回傳功能

目前很多企業都會投放ocpc廣告（如抖音、快手、今日頭條、微信朋友圈等），頁面常規情況下只提供表單提交作為數據回傳的內容依據。但經過大量調查研究表示，用戶更傾向于在落地頁選擇在線咨詢的方式進行交互，所以必須依賴支持數據回傳功能的在線客服系統來完成推廣用戶不斷精確的優化過程。

5、提升訪客開口咨詢概率

網站每天的流量跟咨詢量其實是有非常大差距的，也就是說來到網站流量的精確客戶中會存在大量不開口主動咨詢的人群。通過在線客服系統精確捕捉用戶搜索的關鍵詞，并在對話框中針對該關鍵詞做一個通用的解答，能夠提升約30%的用戶開口率，對于企業的業績會起到直接的影響，而這又是一個不用在線客服系統無法輕易實現的功能。

6、留客快應用

網站訪客經常會因為手機瀏覽器卡頓、閃退等一些意外情況離開對話，再想聯系時已經忘記網站叫什么名字了�？焐掏ㄔ诰�客服系統的留客快應用就能夠在獲取用戶同意的情況下，在其手機桌面上留下快應用圖標，即時意外原因退出對話，也能夠繼續通過該渠道進行咨詢，大大減少意向客戶流失率。

總結：

以上功能在傳統的在線即時交流通訊軟件上都沒辦法完成，只能通過在線客服系統才能夠實現。因此，除了一些單純依靠流量、廣告或合作來獲取收益的論壇、門戶、博客型網站外，對大多數企業網站來說在線客服系統都是一定要使用的功能。