運營商建設客服系統的必要性

摘要：
進入互聯網時代以來，通信設備逐漸得到普及，手機、寬帶使用率逐年提高，電信產業(yè)的市場競爭情況越發(fā)激烈，客戶服務逐漸取代了價格、設備、網絡等因素，成為影響產業(yè)發(fā)展的決定性因素，客戶在選擇產品的時候，首先考慮到的就是售后服務問題，因此，運營商要不斷創(chuàng)新客服系統，才能提升服務水平與效率，提高客戶滿意度與企業(yè)忠誠度。
客服系統的缺失帶來的糟糕用戶體驗
運營商客服系統建設初期，主要以客服呼叫中心為主，客戶通過撥打服務熱線來獲取客戶服務與幫助，受到人力資源與電信網絡等因素的影響，客服電話接通時效性差，解決問題能力差，多數以記錄問題、反饋問題為主，并沒有為客戶提供 優(yōu)質化的服務，帶來大量的客戶投訴，使得企業(yè)形象受到嚴重損害。

運營商的補救措施
因此，隨著大數據、云計算、人工智能等現代科技的發(fā)展，運營商逐步搭建新的客戶服務系統，在保留了傳統的人工客服的基礎上，開發(fā)了語音客服以及智能客服、網絡在線客服等，以此來滿足不同客戶之間的差異化需求，全面提升運營商客服系統的時效性與解決問題的能力。
客服系統帶來的正面效果
智能客服系統的上線極大緩解了人工客服的壓力，一些簡單的賬單查詢、套餐余量查詢、話費查詢等問題，用戶可以通過手機或者官方網址自行查詢，即減少了用戶等待查詢的時間，又減少了人工客服的工作量，使得人工客服有充足的時間去解決其它困難的問題。

運營商客服系統存在的問題及其原因分析
1、電話接通率低用戶問題解決周期長
經常撥打運營商客服電話的用戶都會遇到客服電話占線，無人接聽等問題，接通電話十分困難，而且問題經常得不到有效解決，需要到營業(yè)廳辦理相關業(yè)務或者尋求解決方案；
2、人工客服態(tài)度消極
另外，運營商人工客服在接待用戶與解決問題過程中，經常出現責任推諉、態(tài)度不佳等問題；有時還會出現各種電話轉接，找不到主管部門等等，諸如此類的服務不到位、問題得不到解 決等問題層出不窮，十分影響運營商的良好發(fā)展。
運營商客服系統出現問題的主要原因
1、市場壟斷導致輕視服務
由于市場壟斷原因，服務商不太需要擔心用戶資源問題，也不在意市場對它們的服務評價與意見，企業(yè)之間不會比誰的客戶服務做得好，只會互相之間保持一定平衡，只要做得不比別人差就行。
2、缺少有效監(jiān)管
運營商客服服務缺少有效的監(jiān)管，對于運營商而言，客戶服務的投訴與意見均由運營商自行處理，這種自我監(jiān)督的方式無法起到良好的監(jiān)督作用；最后就是客服系統的開發(fā)問題，運營商由于各種問題，造成系統采購與開發(fā)處于落后或者停滯狀態(tài)，系統運營也存在問題，員工素質有待進一步提高。
總結：
隨著競爭對手企業(yè)的客服系統上線，會隨之帶動余下運營商緊跟腳步做出線上客服服務的升級，借助于各類優(yōu)質在線客服系統的加持，未來在售后業(yè)務問題處理的用戶體驗會越來越好。