企業線上客戶服務和管理需要用到什么系統軟件

摘要：

企業線上客戶服務需要用到在線客服系統來進行管理，購買時需要確保客服軟件支持同時接入多個渠道，擁有智能客服機器人功能，并提供數據分析統計和客戶管理、工單系統等功能。

企業線上客戶戶服務

什么是企業線上客戶服務

大部分企業會借助互聯網渠道進行線上引流獲客，通過給客戶提供在線咨詢解答服務來引導客戶進行留聯、下單購買等行為。通常企業會借助一些客服軟件來進行客戶數據獲取與分析，并使用其提供的各類功能提升溝通效率。

企業線上客戶服務管理需要用到什么系統

企業線上客戶服務管理需要專業的在線客服系統來幫助更好的完成相關工作。在線客服系統是專門為企業線上客服接待工作開發的工具，相比單純的即時在線溝通軟件有更多的功能，比如實時查看對方編輯中的消息，提供消息自動回復、客服機器人自動接待等功能，可以對企業線上客戶服務帶來更大的便捷和幫助。

在線客服系統有哪些核心功能

在線客服系統提供了多渠道接入、訪客軌跡監控、消息預知、意向度顯示、自動引導開口咨詢、客服機器人、數據分析、客戶管理等大量功能，下面以擁有11年歷史的快商通為例，為大家介紹在線客服系統的這些核心功能。

企業客戶服務

1、多渠道接入

在線客服系統可以對接多個第三方渠道和平臺的訪客咨詢對話消息，把微信公眾號、朋友圈、微博、抖音、快手、APP、商城、小程序、各類信息流推廣頁面產生的客戶咨詢統一接入快商通，再借助消息快捷回復、客服機器人等功能進行高效接待。

2、客戶信息和瀏覽軌跡監控

在線客服系統能夠實時查看每個進站訪客的消息，包括來源地址渠道、ip、搜索關鍵詞、訪問時間、訪問次數、頁面瀏覽軌跡、停留時間等，為客服提供多達24條客戶屬性，多維度呈現用戶畫像。

3、查看客戶正在編輯中的內容

客戶進入對話后客服人員能夠實時查看對方的內容編輯過程，查看客戶正在編輯中的消息，幫助客服提前了解客戶需求和一些沒有發送出來的擔憂，解決客戶需求，提升客戶轉化率。

4、客戶意向度顯示

在線客服系統會根據客戶進入網站后是否主動咨詢、訪問次數、發言次數等數據智能計算意向度，為客服人員提供精準用戶的跟進依據。為了避免發生搶單情況，可以設置只顯示客服人員接待后的客戶意向度。

5、自動引導開口

企業線上咨詢經常會遇到客戶由于信任度不夠抑制開口意愿的情況，甚至客戶有時候都不知道可以在線咨詢。在線客服系統可以直接在對話窗口根據訪客搜索關鍵詞進行業務解答，解決客戶首輪疑惑，可以有效提升客戶度，提升開口咨詢幾率。

在線客服系統

6、消息快捷回復

所有對接到在線客服系統中的對話可以利用消息快捷回復的功能提升溝通效率，客服人員可以把大量話術事先導入話術庫，然后直接在對話框使用搜索關鍵詞的方式快速檢索出對應話術進行快捷回復，效率能夠明顯提升。

7、數據統計分析

系統可以統計所有客戶對話和進站瀏覽產生的相關數據，提供每天任意時間段的對話點擊率、轉化率與昨日同時間段的數據同比，可以根據優質對話的訪客搜索關鍵詞篩選出能帶來高意向度的關鍵詞有哪些。

8、CRM客戶管理

客戶服務當然少不了客戶管理，快商通在線客服系統內置的crm客戶管理功能可以統計所有進站客戶的來源渠道，為每個客戶自動添加分類標簽，根據聊天記錄信息自動保存客戶名片，還支持客戶資源智能分配等功能，讓企業無縫實現訪客接待和客戶管理。

9、工單系統

除了客戶管理之外，客戶的售后問題提交和投訴反饋都需要依靠在線客服系統提供工單中心來協助完成。快商通支持客服一鍵創建工單分發至各部門進行自動流轉處理，工單大廳可以詳細查看每個工單的處理進度和詳細情況，方便了解工單平均處理時效和問題追溯。

10、智能客服機器人

客服機器人在如今這個人工智能即將盛行的時代其實上是在線客服系統最核心的功能之一，利用ai算法對客戶咨詢問題進行智能意圖識別，實現自動回復和主動獲聯的功能，在市面上僅有快商通能夠很好的將ai應用到客服機器人上。

總結：

企業的線上客戶服務和管理需要用使用專業的在線客服系統來幫助更好的完成工作，離開客服系統的消息快捷回復、數據分析、客服機器人等功能，企業客服相關工作將被拆分成單獨的模塊，需要更大的人力精力成本才能完成。