對話機器人

摘要：

對話機器人是一款能夠根據(jù)用戶咨詢內容進行語義識別并準確進行話術自動回復的智能交互程序，借助多輪對話的能力幫助企業(yè)實現(xiàn)機器人客服、客戶關系維護、自動化營銷獲客等效果。

本文目錄：

一、什么是對話機器人

二、對話機器人有哪些能力

三、對話機器人的優(yōu)點與弊端

四、對話機器人在企業(yè)中有哪些應用

五、總結

什么是對話機器人

對話機器人是一種以提高工作效率為目的，使用機器替代人工解答問題的智能交互程序，它能夠根據(jù)用戶咨詢的內容進行語義理解與分析，幫助用戶進行相關信息的查詢并返回結果，為企業(yè)、社會提供智能化、數(shù)據(jù)化的用戶咨詢自助解決方案，是人工智能技術的一個典型應用。

對話機器人

對話機器人有哪些能力

對話機器人是基于龐大的行業(yè)知識庫與自然語言處理算法構造而成的智能交互程序，具備精準的用戶咨詢意圖識別能力，可根據(jù)對話上下文進行細致化用戶表達理解，與用戶進行持續(xù)性的多輪對話，實現(xiàn)問題自主解答、產(chǎn)品推薦、營銷套電、專業(yè)信息顧問等應用效果。

1、意圖判斷

對話機器人能夠通過算法識別用戶咨詢問句中的實體，根據(jù)與實體相關聯(lián)的動作描述快速確定用戶想要了解的項目或方向，方便與相關問題解答話術實現(xiàn)準確對應。

2、自動化精準營銷

在對話過程中能夠以獲取對方聯(lián)系方式的任務為導向，通過確定用戶意圖和需求后使用營銷話術引導用戶留聯(lián)的方式獲取到用戶相關信息，并自動提取相關信息存儲成客戶名片，完成客戶資源獲取的動作。

3、多輪對話

在解答用戶本身咨詢內容的基礎上，對話機器人還能夠通過主動咨詢用戶相關問題的方式來不斷挖掘用戶的相關信息，自動化完善用戶畫像，并為每個用戶記錄不同的屬性。

對話機器人與用戶多輪對話

對話機器人的技術迭代歷史

1、關鍵詞匹配對話機器人

初代對話機器人采用的是關鍵詞匹配的技術，就是用戶咨詢內容中只要擁有某些關鍵詞，就給用戶返回對應相關內容的回答。以關鍵詞進行自動回復的對話機器人有著準確率高，返回解答內容質量可控的優(yōu)勢，但缺點也極為明顯，需要人工根據(jù)行業(yè)消費者或客戶可能咨詢到的內容配置大量的關鍵詞，對話機器人不能自主根據(jù)未識別內容對數(shù)據(jù)庫進行深度學習與優(yōu)化迭代。

2、基于正則的Q&A對話機器人

Q&A類型的對話機器人是通過不斷學習用戶咨詢表達方式的“模板”來匹配對應回答內容的程序，通過正則表達式將大量用戶的表達問句中的地點、主體、動作、意圖等元素提取并組合成特定表達方式的模板，再將不同模板與人工配置的回答內容進行一一對應。能夠比上一代的關鍵詞對話機器人匹配到更多的用戶咨詢方式，但對于特定句式中不同的條件屬性卻無法精準進行判斷。

3、基于NLP算法的對話機器人

基于NLP算法開發(fā)的對話機器人是針對智能對話客服方向較為成熟的解決方案，通過分詞、詞性排列、識別實體等技術結合搜索引擎架構中的相似度計算來進行用戶意圖識別，能夠根據(jù)用戶表達內容中不同的屬性對應上不同的回答，實現(xiàn)更精準的用戶解答。

基于NLP算法的對話機器人

同時，對話機器人還擁有深度學習的能力，在交付前需要經(jīng)過大量時間的人工數(shù)據(jù)標注來豐富意圖識別準確率，在后續(xù)實戰(zhàn)環(huán)境中也需要專門的AI訓練師對機器人未學習過的用戶表達進行歸類，以不斷完善對話機器人的語義理解能力和模型架構。

對話機器人的優(yōu)點與弊端

優(yōu)點分析

對話機器人能夠為企業(yè)顯著增加人效并提高服務質量，理論上可以接待上萬用戶的同時咨詢，杜絕了用戶因等待回復時間過長而喪失咨詢或購買意愿等情況的發(fā)生，同時徹底實現(xiàn)客戶咨詢解答和聯(lián)系方式獲取自動化運作，對咨詢業(yè)務量越大的企業(yè)所帶來的價值也越大。

弊端分析

1、弊端之一在于價格，企業(yè)除去原本的獲客成本外，還要為對話機器人在每個客戶對話中支付費用，雖說整體算下來會比人工客服節(jié)省不少，但包年收費的對話機器人在報價時往往很難一下讓企業(yè)負責人聯(lián)想到能夠為企業(yè)整年產(chǎn)生的價值有多少。

2、即便是擁有多個行業(yè)成熟完善的知識庫和話術庫的服務商提供的對話機器人，也并不能做到在不訓練的情況一上來就完全依賴式使用。企業(yè)需要投入一定人力的訓練成本才能見到效果，對于未來效果的預期不是特別確定的情況下，訓練成本成為了企業(yè)使用對話機器人的一道鴻溝。

對話機器人的優(yōu)勢

對話機器人在企業(yè)中有哪些應用

借助AI人工智能技術，使得擁有語義識別能力的對話機器人能夠在企業(yè)中滿足不同業(yè)務場景的需求，具體有以下幾個方面。

1、機器人客服

機器人客服是對話機器人在企業(yè)中較為廣泛的應用角色，在充分掌握行業(yè)知識并擁有海量客服同時接待的能力下，機器人客服可以完全代替企業(yè)人工客服解決98%以上的用戶咨詢，實現(xiàn)節(jié)省人力成本的作用。

2、人工客服輔助

一部分對于對話機器人的效果不是那么自信的企業(yè)，可以使用對話機器人優(yōu)先承接對話，利用意圖識別算法對海量咨詢進行篩選過濾，確認咨詢者具備業(yè)務相關咨詢需求后再轉人工進行跟進。

3、智能硬件

對話機器人能夠被集成到硬件設備中，成為企業(yè)在某些特定場景中的智能硬件。比如智能實時翻譯、智能生活服務幫助、智能管理等。

4、客戶關系維護

客戶關系的維護工作對于企業(yè)來說是不可缺少的，但大量客戶的維護時間成本卻又讓人望而卻步，借助擁有海量行業(yè)知識點的對話機器人進行業(yè)務相關的寒暄、能夠實現(xiàn)批量客戶關系維護的效果。

通過對話機器人智能維護客戶關系

5、主動營銷

主動營銷指的就是在對話中實現(xiàn)自動套電的效果，幫助企業(yè)在接待多渠道客戶時自動化的獲取用戶聯(lián)系方式，構建龐大的私域流量。在微信公眾號中也可以按照一定時間頻率主動跟粉絲發(fā)送營銷相關的信息，引導粉絲加群、購買產(chǎn)品或參加活動。

6、企業(yè)智能助理

借助對話機器人智能交互的特性為企業(yè)創(chuàng)建齊全的知識庫，承載企業(yè)內部學習和培訓的智能化助理，解決企業(yè)內日常產(chǎn)生的各類高頻咨詢解答工作。

總結：

對話機器人采用的NLP自然語言處理技術目前已經(jīng)發(fā)展得相對成熟，能極大程度的實現(xiàn)客戶咨詢解答、智能多輪對話、主動營銷獲客、批量客戶關系維護等效果，為企業(yè)帶來大量人效的提升與成本的降低，是目前企業(yè)智能化、數(shù)字化運作的過程中必不可少的輔助工具。