客戶生命周期管理

摘要：

客戶生命周期管理是借助SCRM系統(tǒng)對客戶線索從進入到銷售溝通、產(chǎn)生意向直至成交及復(fù)購的商機跟進全流程進行實時掌控，是企業(yè)營銷數(shù)字化的標準形式，能有效提升各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化。

本文目錄：

一、客戶生命周期管理是什么

二、企業(yè)客戶生命周期管理策略

三、客戶生命周期管理系統(tǒng)（SCRM）要多少錢

四、總結(jié)

客戶生命周期管理是什么

客戶生命周期管理是指企業(yè)對每個客戶從初步了解、深入溝通直至產(chǎn)生消費行為（成為會員/老顧客）以及后續(xù)復(fù)購的這段關(guān)系變化的管控。了解客戶處于每個階段的需求、銷售溝通情況、客戶意向及成單幾率，是決定企業(yè)轉(zhuǎn)化客戶的重要過程動作，也是營銷數(shù)字化的主流方式。

企業(yè)客戶生命周期管理策略

企業(yè)客戶生命周期管理策略是基于目前主流的SCRM系統(tǒng)這套工具來制定的，借助工具提供的標簽體系、自動化營銷SOP、自動化客戶行為監(jiān)控、客戶意向度計算、銷售溝通話術(shù)推薦與管控等功能的幫助，使得更為智能且嚴苛的大廠數(shù)字化客戶生命周期管理方式對每個中小企業(yè)來說成為可能，下面將詳細介紹該策略應(yīng)用方法。

1、通過自動化標簽方式梳理客戶需求并劃分人群

當客戶以線索的形態(tài)進入SCRM中時，系統(tǒng)就會自動識別銷售與客戶的聊天內(nèi)容，提取業(yè)務(wù)及客戶基礎(chǔ)信息相關(guān)的詞組作為標簽，客戶的人群特征與需求進行自動化梳理，讓管理人員可以通過標簽快速篩選出擁有同類性質(zhì)的用戶。

2、根據(jù)標簽人群特征定制自動化營銷流程SOP

銷售運營主管則針對客戶群體中具有特點共性的用戶所持有的標簽進行標準化營銷流程SOP計劃的創(chuàng)建，比如對剛創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)關(guān)系的客戶在合理時間頻率下推送一些以往轉(zhuǎn)化率較高的優(yōu)質(zhì)軟文，幫助其快速了解公司產(chǎn)品優(yōu)勢，提升客戶品牌認知并降低銷售難度與溝通成本，讓客戶在該生命周期階段的轉(zhuǎn)化更高。

自動化營銷操作

3、監(jiān)控內(nèi)容群發(fā)推送后的客戶瀏覽行為

在批量為客戶推送SOP內(nèi)容后，還可以實時查看點擊每個進入頁面進行瀏覽的時間和動作。客戶一旦進行瀏覽則說明對內(nèi)容標題感興趣，如果瀏覽內(nèi)容進度和時長達到一定程度，則還會通過企微消息通知的方式告知銷售把握難得的跟進機會。

4、借助SCRM系統(tǒng)計算所有客戶意向度并排序

在該客戶生命周期管理策略中，需要借助SCRM系統(tǒng)對客戶與營銷人員的聊天及朋友圈互動溝通、營銷內(nèi)容查閱行為進行科學的意向度計算，批量得出每個客戶的真實意向度。銷售可以通過排序的方式快速查看自己所持有的客戶中哪些是屬于有需求的客戶，通過其瀏覽文章所產(chǎn)生的標簽進行話題的開啟。

5、高轉(zhuǎn)化率銷售話術(shù)的智能推薦與敏感詞管控

此外，銷售主管還可以通過對銷售流程及對應(yīng)場景話術(shù)的梳理，通過SCRM系統(tǒng)為一線銷售人員提供營銷話術(shù)庫的幫助支持。系統(tǒng)會自動讀取客戶聊天內(nèi)容并進行該問題對應(yīng)的高轉(zhuǎn)化率回答話術(shù)推薦，提升溝通效率與轉(zhuǎn)化率。

敏感內(nèi)容監(jiān)控

同時管理人員還可以實時監(jiān)管所有銷售人員在跟客戶溝通過程中存在的不規(guī)范言論，對超時回復(fù)客戶的行為進行統(tǒng)計，保證在溝通環(huán)節(jié)中盡量少出現(xiàn)問題。

客戶生命周期管理系統(tǒng)（SCRM）要多少錢

目前市面上比較主流的客戶生命周期管理系統(tǒng)（SCRM）收費價格普遍在10000-15000元/年起，隨著服務(wù)商提供的私域客戶自動化營銷策略與軟件本身的高耦合性，一些有價值的團隊提供的企業(yè)客戶私域營銷陪跑服務(wù)+工具會使得整體價格被抬得更高。不過從客戶營銷問題被解決的角度上來說，即便是10w元/年的價格也是合理的。

總結(jié)：

客戶生命周期管理是目前企業(yè)掌控客戶銷售轉(zhuǎn)化較為主流的方式，通過使用SCRM系統(tǒng)對每個階段的客戶進行打標簽、智能內(nèi)容推送、瀏覽足跡查看和意向度計算，并輔以高轉(zhuǎn)化率的標準溝通話術(shù)支持，讓客戶能夠在每個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化提升，進而提升整體銷售業(yè)績。目前常見的客戶生命周期管理系統(tǒng)收費價格在10000-15000元左右。