企業運營采用在線客服系統的必要性

摘要：
在線客服系統是在大量人力行為程序化的基礎上構建起來的一套完整的、針對企業客服售前售后和引流獲客場景工作需要被運用到的軟件，旨在為企業解決客服人員與客戶溝通的需求基礎上，運用程序流程化的功能來大幅度提升人效，間接有效的節省人力資源分配，降低企業的獲客成本。
一、在線客服系統在各行業的運用情況
1、全渠道引流獲客
由于時代變革，大量企業甚至個人工作室都開始走全網營銷，根據每個行業人群特性和聚集范圍，單企業少說3-4個以上渠道同時在做引流。利用在線客服系統進行一站式接入，再利用智能客服機器人統一進行接待，獲取到用戶聯系方式以后自動推送到專員手里轉化，實現高效低成本的全渠道獲客。
2、運營數據統計
企業投放競價是一件鮮見不怪的事情，但絕大多數的企業無法在不依賴數據監控軟件的情況下準確判斷哪些關鍵詞帶來的流量是真正有意向的。借助在線客服系統對進站訪客的大量數據統計，能夠具體量化分析每個關鍵詞、推廣渠道、文章類型能夠帶來的客服質量，為企業運營和廣告投放提供更數據化的信息，企業更有針對性的去做市場，極大程度規避低效投放。
3、夜間流量把控
夜間獲客成本低，用戶意向度高且精準，但由于人力的問題導致寶貴的夜間流量一直讓大部分企業難以把控住。同樣利用在線客服系統的智能機器人進行接待，能夠識別98%以上的訪客意圖，給予不屬于咨詢主管的準確話術回復，自動“套電”獲取客戶聯系方式，免除大量客服人員夜間薪酬補貼以及夜班產生的人員流動風險。

二、在線客服對企業工作及運營的意義
1、機器代替低效能的人工
在高速化發展和競爭的社會市場中，一切工作都將會被找到盡可能符合“第一性原理”的解決方案，尤其是大量重復且無法帶來實質性價值的工作，在智能程序無法完全代替的時候，會先由人工使用這樣的程序來提升效率，爭搶同行的資源。
2、用速度節省時間成本
在線客服系統就是這樣一個能夠利用程序代替原本繁瑣復雜的人工操作，翻倍提升客服接待效率的軟件。在這個與時間成本賽跑的競爭道路上，無疑是同一時間段誰先解決客戶的需求就由誰獲取資源。
3、精準數據支撐運營方向
時至今日，包括很多上市公司企業的運營其實也都是在不夠具象化的數據依托上進行的方向選擇，大多來自于運營的經驗判斷，沒有數據支撐的每一步都有可能朝向錯誤。通過利用在線客服系統多維度的精準訪客數據，企業能夠清晰的看到每一塊每一個細節哪里有效果，哪里存在問題，任何營銷動作到最后由數據說話，大部分數據在沒有在線客服系統的情況下是很難獲取到的。

三、企業網站引入在線客服系統應該注意的內容
1、穩定性
在市場空間帶來的競爭下，在線客服系統的服務商不由自主的進入了比價格的打法中，選擇穩定較差的服務器加上低成本技術團隊導致的程序穩定性會讓客服系統時常出現掉線、消息丟失、延遲等情況，直接導致企業訂單損失，所以拋開功能不說，穩定性是引入在線客服系統要優先考慮的。
2、需求滿足
多渠道接入、明確數據項推送、高級對話分配、訪客意向度顯示、智能保存客戶名片...不管是業務相關的硬需求還是能提效降本的軟需求統統在決定購買之前要想清楚，避免在購買之后發現另一家更好的情況，按年收費是不能半路退款的。
3、價格陷阱
低價不代表質量是大多數人的共識，但是在企業業績起量之前會有很多人的需求認知局限在“能用就行，價格越低越好”。在挑選到客服消息頻頻丟失、關鍵時刻掉線的在線客服系統的同時，忽略掉很多功能可以創造出來的價值，是一大損失。

四、在線客服系統功能的市場需求趨勢
隨著智能化技術的不斷發展，在線客服系統在未來將盡可能的加入人工智能技術以滿足用戶需求，大方向依舊是朝著以下兩個方向發展。
1、自動化運營
從營銷獲客到銷售售后，任何一個環節有可能通過程序來實現提效的，都將被實現為功能加入在線客服系統中成為增值體現。大量企業期望能夠借助自動化運營來盡可能的節省成本，甚至用矩陣的方式進行大量市場資源的搶奪。
2、業務操作權限接管
很多在線客服系統盡管再智能，但目前來說依舊只能停留在解答問題和獲聯這個點上，無法在判斷完訪客意圖后進行一系列業務操作，如修改物流地址或者退貨，而這一切都將基于準確的用戶意圖判定之上。
總結：
在不斷競爭與擠壓的大環境下，企業不得不跟上時代步伐用上在線客服系統。通過統計出來的各類訪客用戶數據來做精準運營操作，借助高效的功能提升替換掉以往低效能的客服工作模式。