網站客服機器人

摘要：
網站客服機器人是營銷型企業或電商行業售后場景常見的客服功能，能夠為企業網站、平臺等渠道24小時自動回復客戶咨詢消息，解決了大量低價值產出的售后問題耗費客服人員工作精力的問題。

 
什么是網站客服機器人
網站客服機器人是在線客服系統的核心程序之一，能夠根據網站訪客在線咨詢的內容進行自動回復，被廣泛用于企業售前營銷咨詢和售后事項引導處理。網站客服機器人能夠實現7x24小時不間斷在線服務，解決了企業長久以來夜間無客服人員值班的痛點。
 
由于信息技術的不斷發展，網站客服機器人在加入了近年來日益成熟的ai技術后越發智能化，能夠識別越來越多的用戶售后咨詢問題并予以快速解答，甚至有優質服務商已經提供了能夠代替整個客服團隊進行自動化高效接待的智能客服機器人。

網站客服機器人如何選擇

1、訪客意圖判斷規則
選擇網站客服機器人首要考慮的點是其意圖判斷規則，需要弄清楚其本質是不是靠單純的關鍵詞正則匹配來判斷，還是真正通過算法智能識別來判斷，這將跟實際工作環境中的意圖識別準確率與真實成本相掛鉤。
 
目前來說，客服團隊超過3-5人的公司對網站客服機器人的期望值已經發生改變，當年依靠關鍵詞判斷訪客意圖并回復相關話術的機器人已經無法滿足市場用戶的業務場景需求了。

2、意圖識別準確率
意圖識別準確率是企業選擇網站客服機器人的核心指標，能夠精準識別訪客意圖的前提下才能談自動回復是否滿足需求。比如說客戶在問同一句內容的時候，客服機器人是否能夠結合上下文語境準確判斷客戶的真實咨詢意圖，否則就容易回答出牛頭不對馬嘴的回復了。
 
3、服務商的行業語料庫積累
每個智能客服機器人的服務提供商在意圖識別準確率上都可以大放厥詞進行包裝，但落實到行業語料庫的積累程度問題上確是無法回避的。服務商需要擁有大量客服機器人用戶的情況下才能累積沉淀出足夠成熟的行業公共話術模板，企業經過多家網站客服機器人的多輪對話demo測試，就可以發現其語料庫是否足夠龐大。
 
4、是否支持私有話術庫
很多客服機器人服務商并沒有為企業提供私有話術數據庫，所有的機器人訓練話術都會被貢獻到行業公共模板中，在這種情況下同行也使用客服機器人，會毫不費力的直接獲得企業的訓練成果，對先購買使用的企業來說尤為不公平。
 
選擇提供私有話術優化數據庫的網站客服機器人服務商，才能夠保證辛苦訓練的話術庫累積不被同行輕易套用，出現話術修改需求也能即時調整，無需通過所謂的“云服務”去等待服務商的緩慢審核。
 
5、穩定性
與此同時，穩定性也是選擇網站客服機器人相當重要的一個點。由于機器人的穩定與否是基于在線客服系統的，因此企業需要選擇穩定性極高的客服系統服務商以保證客服機器人能夠真正實現7x24小時穩定在線接待。
 
客服機器人如何接入企業網站
一般來說，只需要先將在線客服系統的功能代碼放置到網站中，再將對話設置為由客服機器人進行接待即可。下面以快商通為例，為大家講解一下客服機器人接入企業網站的步驟。
1、下載快商通，找到“設置中心”-“代碼生成”獲取到在線客服的功能代碼，將其放置在網站html頁面中，即可將在線客服系統的功能接入網站中，所有訪客從前端發送來的消息都將由客服系統接收。
2、在“設置中心”找到“機器人對話”，指定對話產生的渠道與機器人接待的覆蓋時間段，選擇配置好話術庫的客服機器人，即可為網站實現客服機器人功能。
 
網站客服機器人推薦
快商通是一款主打智能營銷的在線客服系統，結合了11年的ai人工智能技術開發出了基于NLP算法的智能網站客服機器人，能夠精準穩定的識別98%以上的訪客咨詢內容意圖，在解答客戶在線咨詢問題的同時主動跟客戶索要聯系方式，率先實現了企業自動化客服接待的行業市場需求。
 
能夠全程以真人聊天語氣回復訪客咨詢內容，支持同時間接待來自全渠道第三方平臺產生的客戶咨詢對話（無同時接待上限），獲取到聯系方式后自動在第一時間推送給相關人員進行跟進，為企業實現高效自動化的在線咨詢接待+客資獲取。
 
總結：
隨著ai人工智能技術的不斷發展，優秀的網站客服機器人已經能夠準確識別絕大多數訪客咨詢的意圖并主動完成套電+數據推送等一系列自動化獲客流程了。借助快商通客服機器人的nlp算法，企業能夠在短時間內接待全渠道海量訪客咨詢，節省大量人工成本，輕松完成線上矩陣獲客的營銷操作。