在線客服平臺(tái)

摘要：

在線客服平臺(tái)是專門(mén)用于處理用戶在線咨詢的服務(wù)管理平臺(tái)，多用于企業(yè)官網(wǎng)等場(chǎng)景中使用，支持客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶管理等功能，本文將介紹其功能及價(jià)格，并推薦免費(fèi)版在線客服平臺(tái)。

本文目錄：

一、在線客服平臺(tái)是什么

二、在線客服平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景

三、在線客服平臺(tái)有哪些功能

四、如何接入在線客服平臺(tái)

五、在線客服平臺(tái)價(jià)格

六、免費(fèi)版在線客服平臺(tái)推薦

七、總結(jié)

在線客服平臺(tái)是什么

在線客服平臺(tái)是專門(mén)用于提供用戶在線咨詢服務(wù)的即時(shí)通訊系統(tǒng)，用戶可以通過(guò)平臺(tái)向企業(yè)客服人員實(shí)時(shí)發(fā)起在線咨詢，客服借助平臺(tái)提供的功能高效解答客戶疑問(wèn)并引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或完成業(yè)務(wù)辦理。是企業(yè)對(duì)外提供咨詢服務(wù)時(shí)必備的軟件工具。

在線客服平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景

在線客服平臺(tái)較多應(yīng)用在網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)、企業(yè)投訴中心等產(chǎn)生用戶咨詢客服需求的場(chǎng)景中。客服平臺(tái)能夠統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶的信息，并將咨詢問(wèn)題或投訴創(chuàng)建成工單分發(fā)到企業(yè)各部門(mén)進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。

客服平臺(tái)應(yīng)用

營(yíng)銷(xiāo)類在線客服平臺(tái)較多應(yīng)用在企業(yè)官網(wǎng)中，企業(yè)通過(guò)競(jìng)價(jià)推廣、SEO引流等方式引進(jìn)流量，借助客服平臺(tái)功能識(shí)別每個(gè)用戶的來(lái)訪渠道、ip、搜索關(guān)鍵詞、頁(yè)面訪問(wèn)軌跡等用戶畫(huà)像，客服人員借助高效快捷回復(fù)功能完成咨詢回復(fù)，并完成索要客戶聯(lián)系方式等流程，拿到客戶資料并逐步引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

在線客服平臺(tái)有哪些功能

當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)站咨詢時(shí)，在線客服平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)大量用戶數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，并提供消息快捷回復(fù)、客服機(jī)器人智能接待等功能輔助客服完成接待，下面將介紹一下在線客服平臺(tái)的常見(jiàn)功能。

1、訪客信息獲取

平臺(tái)能夠獲取到每個(gè)訪客的來(lái)源信息、搜索關(guān)鍵詞、城市區(qū)域、ip信息、著陸頁(yè)面、歷史對(duì)話記錄、歷史頁(yè)面瀏覽軌跡、頁(yè)面停留時(shí)間、對(duì)話標(biāo)識(shí)、訪問(wèn)平臺(tái)網(wǎng)站次數(shù)等各類信息，客服人員借助用戶畫(huà)像能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、智能對(duì)話分配

不同來(lái)源渠道、搜索關(guān)鍵詞、咨詢產(chǎn)品或事務(wù)分類的對(duì)話可以智能分配給更適合接待的客服人員進(jìn)行處理，以提升溝通效率，避免不必要的對(duì)話轉(zhuǎn)接動(dòng)作。

在線客服接待

3、消息快捷回復(fù)

客服人員可以通過(guò)在對(duì)話窗口輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行全局的話術(shù)搜索，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶問(wèn)題，提供老客服對(duì)話歷史中的最優(yōu)話術(shù)給客服人員進(jìn)行回復(fù)。

4、智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人具備自然語(yǔ)言理解能力，可以通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別判斷用戶需求和意圖，從話術(shù)庫(kù)中智能提取準(zhǔn)確內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)。

5、客服質(zhì)檢

質(zhì)檢功能能夠統(tǒng)計(jì)平臺(tái)每個(gè)客服人員的工作情況、工作質(zhì)量，客服主管通過(guò)客服接待時(shí)長(zhǎng)、優(yōu)質(zhì)對(duì)話數(shù)量、客戶留聯(lián)率、名片索取率等數(shù)據(jù)輕松指定客服工作kpi考核標(biāo)準(zhǔn)，快速生成自定義報(bào)表。

6、客戶分組管理（CRM）

所有前來(lái)咨詢過(guò)的用戶都可以被打上自定義標(biāo)簽，存儲(chǔ)至CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶分類管理。CRM支持根據(jù)不同銷(xiāo)售人員的能力分配客資，統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶的產(chǎn)品需求、訂單金額、成交概率等數(shù)據(jù)。

7、工單系統(tǒng)（處理產(chǎn)品售后投訴）

工單系統(tǒng)能夠快速的將客戶售后產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)投訴建立成表單分發(fā)到企業(yè)各部門(mén)進(jìn)行多任務(wù)協(xié)作，快速完成企業(yè)售后事項(xiàng)處理，并通過(guò)消息或短信的方式實(shí)時(shí)通知用戶，為客戶提供高品質(zhì)高滿意度的售后服務(wù)。

售后工單處理

8、呼叫中心

呼叫中心為在線客服平臺(tái)提供用戶呼入智能語(yǔ)音輔助轉(zhuǎn)接的功能，同時(shí)支持AI仿真人工語(yǔ)音批量外呼通知、自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼等功能。

銷(xiāo)售人員通過(guò)CRM系統(tǒng)拿到被分配的客戶資源，也可以通過(guò)呼叫中心快速播出，系統(tǒng)采用優(yōu)質(zhì)400號(hào)段，全程錄音監(jiān)聽(tīng)，支持在線調(diào)聽(tīng)及錄音轉(zhuǎn)文字檢索等功能。

9、第三方平臺(tái)數(shù)據(jù)接入

在線客服平臺(tái)對(duì)外開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，能夠同時(shí)接入全網(wǎng)多個(gè)第三方平臺(tái)產(chǎn)生的客戶對(duì)話消息數(shù)據(jù)，將企業(yè)官網(wǎng)、公眾號(hào)（服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)）、小程序、微博、抖音等各個(gè)平臺(tái)的粉絲私信統(tǒng)一接入到平臺(tái)中進(jìn)行多客服接待處理。

如何接入在線客服平臺(tái)

每個(gè)渠道接入在線客服平臺(tái)所使用的方法都各不相同，比如網(wǎng)站渠道可以通過(guò)在頁(yè)面添加js代碼實(shí)現(xiàn)接入，微信公眾號(hào)、抖音等渠道則可以借助客服平臺(tái)后端添加賬號(hào)并登陸授權(quán)自動(dòng)完成接入，下面拿最常見(jiàn)的網(wǎng)站平臺(tái)為例，介紹下在線客服平臺(tái)的具體接入方法及流程。

1、下載在線客服平臺(tái)，登陸并找到“站點(diǎn)管理”功能綁定網(wǎng)站域名，并為不同頁(yè)面指定命名。

2、找到“代碼生成”相關(guān)頁(yè)面選擇已綁定的站點(diǎn)及站點(diǎn)對(duì)應(yīng)終端類型，拿到接入在線客服平臺(tái)的js代碼。

3、將代碼插入到網(wǎng)站footer模板中，讓每個(gè)頁(yè)面在加載時(shí)都通過(guò)js代碼調(diào)用起客服平臺(tái)的功能，并為頁(yè)面生成在線客服對(duì)話入口，完成在線客服平臺(tái)的接入。

在線客服平臺(tái)價(jià)格

在線客服按照坐席數(shù)收費(fèi)，主流在線客服平臺(tái)每年每個(gè)坐席的參考價(jià)格在2000元-3000元區(qū)間內(nèi)，根據(jù)平臺(tái)的功能價(jià)值、售后服務(wù)質(zhì)量、接入渠道以及AI技術(shù)含量等不同因素影響價(jià)格高低。有些品牌還會(huì)根據(jù)用戶后續(xù)需求的功能進(jìn)行額外收費(fèi)。

在線客服平臺(tái)價(jià)格

免費(fèi)版在線客服平臺(tái)推薦

面對(duì)動(dòng)輒數(shù)千元一年的產(chǎn)品，可能有很多剛起步的公司暫時(shí)還是無(wú)法接受的，在這邊給大家推薦快商通這款免費(fèi)版的在線客服平臺(tái)，基礎(chǔ)功能支持永久免費(fèi)使用，并能夠?yàn)橛脩籼峁┝鲿撤�(wěn)定的用戶體驗(yàn)，咨詢高峰期不掉線無(wú)延遲，能夠滿足絕大部分中小企業(yè)日常的客服工作需求。

總結(jié)：

在線客服平臺(tái)是用于解決企業(yè)對(duì)外提供客戶在線咨詢解答服務(wù)所使用的用戶在線溝通管理工具，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶管理、客服機(jī)器人自動(dòng)接待、客服質(zhì)檢、工單投訴等全方位功能，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)型、服務(wù)型企業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)是不可或缺的客戶服務(wù)輔助工具。