在線客服解決方案

摘要：

通過saas模式快速為企業在網站、小程序、app、公眾號、抖音等渠道部署并實現集成化管理是在線客服目前比較主流的解決方案，本文將從部署方式及功能選擇兩方面來介紹在線客服解決方案。

本文目錄：

一、什么是在線客服

二、在線客服解決方案介紹

三、總結

什么是在線客服

在線客服是網站中非常普及的一個即時通訊聊天功能，用戶在訪問企業網站或登陸購物平臺購買產品之前都需要通過與在線客服的溝通咨詢了解到比較細致的產品信息以方便做出購買決策，售后場景出現的產品使用、投訴等客戶需求同樣需要通過在線客服來解決，是企業運營過程中必不可少的一項功能。

在線客服解決方案

在線客服解決方案介紹

在線客服的解決方案包括部署模式的選擇以及產品購買時對功能的選擇，企業需要對主流的客服系統服務商提供的多樣化服務優劣勢有充分的了解才能夠正確做出決策，下面將為大家進行分別介紹。

在線客服部署解決方案

目前市場中主流的在線客服系統提供了兩種模式供企業選擇，分別是較為普遍的saas模式及本地化部署模式，對于企業而言有著不同的優劣勢和意義。

1、saas模式

通過saas模式來搭建在線客服整體資費價格較為便宜，但企業只能使用服務商提供的通用版本，無法進行功能定制，且數據需要經過服務商，適用于規模小且對數據安全敏感度并不高的非醫療行業。

2、本地化部署

本地化部署是企業直接購買服務商當前整套在線客服系統源碼，并由服務商將整個系統代碼部署在企業自己購買的本地服務器中，功能可以進行定制，數據信息不過服務商，適用于醫療行業這類對數據信息極為敏感的行業。

在線客服搭建方案

在線客服功能選擇解決方案

在線客服功能本身并不單單只有在線即時溝通，它被拆分成客服機器人、工單系統、呼叫中心、CRM等不同功能模塊，下面將從企業角度談談這些功能的作用與選擇方案。

1、多渠道接入

在當今這個多渠道獲客的時代中，企業需要通過多個引流渠道的投放測試結合客戶實際成單概率來獲取到roi比值更高的平臺，非常需要通過在線客服系統將網站、小程序、app、公眾號、抖音等多個渠道的數據進行統一化管理，以方便后續的數據統計，因此多渠道接入的功能是目前企業客服接待與客戶管理需求中優先級較高的功能。

2、客服質檢

在企業對于客服人效的管理和考核中，也需要通過智能化的客服質檢功能快速計算出當前人員架構配置下成本支出與效益的獲取比例。尤其在同時擁有純文本商務溝通和話務溝通的企業中，智能客服質檢功能可以通過ASR算法批量將音頻轉文字，再通過nlp算法進行情緒分析+關鍵信息抽取，低成本快速完成客服質檢。

3、智能客服機器人

智能客服機器人是目前主流在線客服系統的核心功能，能夠利用nlp算法結合行業知識圖譜實現精準用戶意圖識別與話術回復，徹底掀翻人工客服接待效率上限和人為因素相關的各類對企業的風險，實現高效率低成本自動化獲客，是企業搭建客服系統必備的功能之一。

在線客服接待

4、客戶資源管理

主流的在線客服通常會內置營銷數據化分析的客戶資源管理系統來為企業實現資源獲取及分配一條龍處理流程，對話后系統自動抽取聊天記錄相關信息保存成名片，并且根據客戶資源類型及質量智能分配，節省大量資源分配和管理的精力的同時，通過營銷數據分析輕松掌握用戶人群需求及銷售轉化成單相關的各類細致化數據。

5、工單系統

工單系統是幫助企業快速傳遞售后投訴和待解決事項的功能，能夠幫助客服人員大幅減少跨部門交涉，使流程自動化處理的同時能夠輕松掌握到每條工單的處理進度。

6、呼叫中心

呼叫中心可以借助ai人聲和nlp算法的優勢對海量客戶資源進行篩選，屬于一些擁有大量話務外呼測試需求的企業需要配置的功能，通過智能外呼的高效率處理，大幅減少無效資源對銷售時間的浪費。

總結：

使用saas模式快速搭建企業在線客服功能，并通過搭配多渠道接入、智能客服機器人、客戶資源管理系統等功能可以為企業實現低成本高效率的客戶咨詢接待與資源處理工作，是目前比較主流且成本較低的解決方案。