電商機器人客服

摘要：

電商機器人客服是電子商務網上購物app平臺代替人工客服解答用戶產品購買和售后相關疑問的客服機器人功能，能夠同時接待上千訪客咨詢并做準確回復，本文將介紹電商機器人客服的功能及低成本搭建方法。

本文目錄：

一、電商機器人客服是什么

二、電商機器人客服有哪些功能

三、電商與網站機器人客服的區別

四、電商平臺如何低成本搭建機器人客服

五、總結

電商機器人客服是什么

電商機器人客服是在電商平臺中代替商家客服人員自動回復用戶產品購買前后疑問咨詢的客服機器人功能，具備語義識別能力，能夠精準理解用戶咨詢意圖并準確回復，并且7x24小時在線，可以為電商平臺商家解決95%以上的用戶咨詢解答工作，節省人力資源成本的情況下大大提升用戶咨詢響應速度。

電商與網站機器人客服的區別

電商機器人客服跟網站機器人客服同屬于利用算法或規則判斷用戶意圖并自動回復的機器人，但是由于針對場景不同，在知識圖譜、任務目的、功能等多處存在區別，下面簡單介紹一下兩個相似產品的不同區別。

1、任務目的區別

電商機器人客服的目的是為了解答用戶購買產品前后產生的對于產品型號、特征、質量、用法、適用人群、尺寸相關信息的疑惑，以引導用戶解決疑問并下單購買產品為最終目的。

而網站機器人客服更多情況下是在解答用戶對于產品服務相關信息資訊的基礎上，利用營銷話術引導用戶留下聯系方式或其他銷售相關線索信息。前者是為了服務客戶，后者更多的則是為了獲取客戶銷售信息，從目的上有本質性的區別。

2、知識圖譜區別

電商機器人客服針對的是電商行業的業務場景，采用的是來源豐富的電商行業客服對話記錄作為語料，話術通用性強，任意一個商家拿到客服機器人在配置上稍加修改就可以直接使用。

而網站機器人客服針對的是特定行業的業務問答場景，需要采用指定行業中較為權威優質的客服對話記錄做為語料，獲取難且數據標注成本高，需要經過該領域專家對標注結果進行權威評測后才能運用到實際客服接待工作中。

機器人知識圖譜

3、功能區別

電商機器人客服主要以疑問解答、訂單修改作為主要核心功能，而網站機器人客服圍繞著客戶信息收集、數據分析、客戶管理等功能進行開發，兩者區別較大。

電商機器人客服有哪些功能

電商機器人客服由于專門用于網上購物平臺的用戶咨詢場景，所以配套功能相對垂直，下面對機器人客服的功能進行簡單介紹。

1、同步自建電商平臺商品會員信息

借助智能客服系統提供的數據接口將自建電商平臺APP、小程序的所有商品、會員及訂單相關的詳細信息進行數據同步，使得電商客服機器人能夠在智能接待時識別到用戶咨詢產品和經常瀏覽的商品信息，在收集用戶購物偏好、消費水準等數據的同時為用戶推薦更精準的相關產品。

2、用戶疑問解答

電商機器人客服能夠根據用戶當前咨詢產品的庫存、物流運輸效率、適用人群、制造材質、質量等產品相關多維度話題提供智能解答。通過解決用戶疑問滿足需求并引導用戶下單購買產品。

3、自助修改訂單狀態

用戶在咨詢過程中很大一部分需求是來自對現有訂單的修改，比如修改地址、備注信息、退換貨物等。客服機器人能夠獲取后臺管理權限，在滿足一定條件的情況下自動幫助客戶完成訂單狀態修改的動作，大范圍覆蓋人工客服的操作。

電商客服機器人工作場景

電商平臺如何低成本搭建機器人客服

目前來說，適合電商平臺使用的機器人客服系統已經發展得相當成熟，不少客服系統服務商都退出支持電商平臺數據接入或完整電商系統對接的智能客服系統。

接入電商平臺數據后，再使用客服系統提供的具備AI算法的客服機器人來進行接待，依靠平臺現成的技術優勢和資源累積結果，加上用戶量大且適用性極廣的SaaS部署方式就能夠低成本搭建電商平臺專屬的機器人客服。

比如現在發展相對成熟的快商通客服系統就提供了電商領域專用的客服機器人功能，借助9年多個行業的累積的上百億條話術庫，能夠完全取代人工客服實現電商購物場景下的智能接待。

總結：

電商機器人客服能夠代替人工客服為商家實現自動解答用戶咨詢的效果，通過快商通這類全渠道智能客服系統服務商提供的平臺，可以將自建電商app、小程序的所有產品、會員數據進行同步，并借助平臺現成的客服機器人產品低成本快速搭建專屬的機器人客服系統。