電商客服系統

摘要：

電商行業在目前互聯網經濟發展和用戶消費選擇中占據了較大比重，除了產品質量等因素，電商行業從業者如何正確使用在線客服系統進行高效的客戶服務與管理已經成為相當重要的比分環節，本文將分享一款電商客服系統解決方案。

電商客服系統

電商行業背景

電商行業是大多數人生活當中不可或缺的一個購物渠道，占據了整個社會經濟市場消費足額的比重。除了產品質量外，客戶服務質量更是成為了影響人們在電商行業的重要因素，如何營造專業的用戶服務體驗，做好精準運營和主動營銷提升用戶口碑，這些問題都是電商行業運營者比較關注的。

電商行業如何選擇在線客服系統

選對滿足電商行業各個業務細分場景需求的在線客服系統非常重要，快商通就是一款能夠完全對接電商系統數據（包含所有商品sku、會員詳細信息、用戶瀏覽商品歷史詳情等信息）的客服系統。

支持一站式全渠道咨詢高效管理，為商戶提供基于ai技術開發而成的智能客服機器人功能，實現24小時不間斷自動客服的效果。

電商行業

高效處理海量客戶咨詢，實時查看每位客戶的商品瀏覽歷史。提供智能輔助輸入、根據聯系方式自動保存客戶名片等功能，有效提升溝通效率與服務質量，助力電商行業打造更好的用戶體驗。

電商行業在線客服系統解決方案

1、多渠道接入，優化工作流程，降低用戶流失率

每家商戶會把同樣的商戶對接到不同的電商平臺中進行引流獲客，加上網站、小程序、公眾號、抖音等第三方平臺，渠道多且操作流程繁瑣，會直接導致客服工作效率的降低。

快商通支持全網渠道接入，將商家在多個不同平臺引流的賬號產生的客服咨詢對話進行集中管理。省去了客服人員來回切換平臺頁面的繁瑣過程，提升了客戶咨詢響應率，因此客戶流失率也能夠更好的控制。優化了客戶跟客服人員雙方的使用體驗。

2、精準定位客戶屬性，根據用戶瀏覽喜好精準推送產品

用戶運營是電商平臺相當重要的一個環節，掌握客戶信息及產品購買偏好，如何通過推薦相關產品促使客戶產生更多的購買行為是一門需要長期深耕的學問和難題。

快商通可以精準查看每位電商客戶的來源信息及歷史商品瀏覽軌跡，幫助商家分析用戶購物習慣及產品需求，支持通過自定義用戶屬性標簽將客戶進行精準分類，主動推薦相關產品滿足需求。快商通可以在用戶手機上建立快捷咨詢方式，當用戶關閉咨詢后客服依然能夠隨時建立主動對話，為用戶推薦合適商品。

3、一站式CRM管理，打通用戶平臺行為全過程

電商平臺的用戶覆蓋率是衡量商家提供的產品和服務是否具備長久可持續發展的特性，因此需要對用戶數據進行高效管理與應用。

客戶管理

快商通將CRM系統數據和功能與整個客服接待流程進行打通，客戶通過渠道發起咨詢前系統即可自動為其添加渠道標識、并顯示用戶是否曾經登錄平臺成為會員、歷史商品瀏覽記錄等信息。還能夠通過實時的用戶數據，更新消費者行為以及對產品或服務的反饋等信息，幫平臺深挖用戶價值。遇到需要協助的情況可將問題記錄下來一鍵提交工單，拒絕繁瑣流程，一次性解決問題，提升用戶體驗與服務效率，并充分傳達品牌的價值觀和形象。

4、智能化客服機器人代替人工接待，降低大量人力成本和精力耗損

電商客服咨詢場景中的客戶咨詢內容都是相對簡單且無過多附加價值產生的，大量的重復聚焦類咨詢問題耗費了客服人員大量的精力進行接待，導致人效大幅降低。

快商通提供加入了ai算法的智能客服機器人，擁有強大的自然語言意圖識別能力和海量電商行業語料庫。能夠自動解決98%的訪客咨詢問題。隨著咨詢對話不斷增加，客服機器人還會對話術進行自動完善。加上7*24小時不間斷服務，快商通智能客服機器可高效輔助人工客服，提升溝通體驗，降低平臺人力成本。

總結：

電商行業在客戶咨詢過程中擁有比較多細分化的場景，借助快商通在線客服系統提供的用戶歷史瀏覽商品顯示、CRM系統及智能客服機器人等功能能夠實現效率與服務的雙重提升。