機器人客服自動回復(fù)應(yīng)答系統(tǒng)

摘要：

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是企業(yè)售后或政企機構(gòu)用戶自助查詢的常見功能，能夠借助AI算法自動根據(jù)用戶消息進行語義識別并準(zhǔn)確應(yīng)答相關(guān)內(nèi)容，本文將介紹快商通機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)功能。

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

什么是機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是專門為解決企業(yè)售后場景每天產(chǎn)生的大量重復(fù)類問題咨詢所開發(fā)的智能問答客服機器人功能。借助強大的自然語言處理算法和龐大的知識圖譜及海量話術(shù)庫，實現(xiàn)精準(zhǔn)自動回復(fù)用戶咨詢的效果。

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)用場景

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)多用于電商售后或政企機構(gòu)用戶自主查詢在線客服等場景中，負責(zé)解答用戶的各種退貨、修改訂單、活動引導(dǎo)咨詢、事項辦理準(zhǔn)備資料查詢等問題。隨著自動應(yīng)答的準(zhǔn)確率不斷提升，越來越多行業(yè)也相繼開始使用機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)。

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)如何進行自動回復(fù)

想要進行準(zhǔn)確的自動應(yīng)答回復(fù)，必須擁有領(lǐng)先的NLP自然語言算法和海量的知識圖譜系統(tǒng)。當(dāng)用戶咨詢時，系統(tǒng)會先根據(jù)語義分析其咨詢項目或咨詢方向（如問價格、問病情或是咨詢證件辦理等）。

客服系統(tǒng)自動回復(fù)

先后確定咨詢項目和咨詢目的后，再進入相應(yīng)話術(shù)庫根據(jù)需求走多輪對話自動應(yīng)答程序，而并非簡單通過關(guān)鍵字眼的判斷來實現(xiàn)自動應(yīng)答。經(jīng)過大量的算法調(diào)整和實戰(zhàn)演練，機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)能夠準(zhǔn)確識別98%的用戶意圖并正確回復(fù)話術(shù)。

網(wǎng)站如何使用機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

網(wǎng)站如果想要使用機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)，需要先接入攜帶智能客服機器人功能的第三方專業(yè)客服系統(tǒng)。由配置好話術(shù)庫和知識圖譜的客服機器人承接所有用戶咨詢對話，從而實現(xiàn)機器人應(yīng)答的效果。

以目前行業(yè)內(nèi)AI算法較為成熟的快商通為例，先下載快商通，綁定域名并借助軟件生成js代碼，將代碼放置在網(wǎng)站源碼中進行調(diào)用生成在線客服功能。再到設(shè)置中心的機器人對話功能中選擇配置好的智能客服機器人在指定時間段內(nèi)自主接待即可。

主流機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)價格是多少

根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀來看，機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)的價格參考標(biāo)準(zhǔn)為3000元/年，也有根據(jù)對話條數(shù)進行收費的模式，收費價格在0.01元-0.03元/條（價格高低受回復(fù)準(zhǔn)確率影響）。

機器人客服價格

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)有哪些功能

除了根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容進行自動應(yīng)答回復(fù)外，機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)本身就是一個企業(yè)使用的智能客服系統(tǒng)，擁有大量輔助客服接待、數(shù)據(jù)分析、工單中心、客戶管理等功能，下面就以快商通為例，簡單介紹一下這些功能。

1、智能獲取用戶畫像

系統(tǒng)能夠自動獲取每個用戶的ip、搜索詞、城市區(qū)域、來源渠道、來訪次數(shù)、瀏覽軌跡、停留時間等數(shù)秒，智能獲取20多個用戶相關(guān)數(shù)據(jù)構(gòu)建成精確的用戶畫像。

2、智能輔助輸入

當(dāng)由人工客服接待時，系統(tǒng)根據(jù)用戶提問內(nèi)容自動提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)給客服人員，可以選擇直接一鍵回復(fù)或編輯后發(fā)送。

客服系統(tǒng)功能

3、對話智能分配

機器人優(yōu)先接待對話，當(dāng)需要進行轉(zhuǎn)人工接待時，系統(tǒng)會自動根據(jù)不同渠道、用戶搜索關(guān)鍵詞、咨詢問題類型自動分配最合適的客服接待。

4、數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)將自動統(tǒng)計所有客戶留聯(lián)、有效對話數(shù)量、自動邀請對話點擊率、客戶留聯(lián)情況、關(guān)鍵詞流量、客服工作時長等營銷和客服質(zhì)檢相關(guān)的數(shù)據(jù)，支持創(chuàng)建個性化報表對不同類型數(shù)據(jù)進行綜合分析。

5、工單中心

所有客戶咨詢后仍無法解決的問題，可以由客服人員生成工單分發(fā)到企業(yè)各部門進行快速流轉(zhuǎn)處理，處理進度以消息實時提醒。

6、客戶管理

所有對話過的用戶會由系統(tǒng)根據(jù)渠道、咨詢時間、咨詢問題類型自動添加對話標(biāo)識，客服人員可以根據(jù)不同標(biāo)簽進行快速分類篩選并添加進CRM系統(tǒng)中進行管理。

7、多渠道接入

系統(tǒng)能夠同時對接網(wǎng)站、微信、公眾號、小程序抖音、微博、APP等多個平臺或渠道賬號，將大量用戶咨詢對話統(tǒng)一接入進行批量處理。

總結(jié)：

機器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)中的核心功能之一，能夠借助算法對用戶咨詢問題進行語義理解和意圖識別，從海量話術(shù)庫中提取相應(yīng)解答話術(shù)進行準(zhǔn)確自動應(yīng)答。適用于企業(yè)售后場景和政企機構(gòu)網(wǎng)站服務(wù)自助查詢等場景中，每年價格在3000元左右。