線上客服系統

摘要：

線上客服系統是一套讓訪客與員工可以在線即時溝通聊天的軟件，訪客在頁面中可直接通過彈出的對話窗口跟客服對話，也可以直接點擊咨詢按鈕進入對話界面向客服咨詢問題。

本文目錄：

一、線上客服系統是什么，有哪些優缺點

二、線上客服系統有哪些功能

三、線上客服系統怎么做

四、總結

線上客服系統是什么，有哪些優缺點

線上客服系統是一套為訪客提供與客服人員在線溝通聊天的即時通訊軟件，訪客在瀏覽頁面時可以通過在線咨詢按鈕快速向客服人員發起對話咨詢。通過在線的文本交信息傳遞，可以快速為訪客解決當前遇到的問題。甚至可以使用客服機器人進行自動回復，24小時在線為用戶解答并幫助其決策。

上線客服系統的優點就是對話成本低，不需要繁瑣的流程和準備動作就可以直接跟客服進行溝通，并且可以像微信一樣傳輸文字、圖片、文件甚至語音，在便利性上無可挑剔。但是對于企業方而言，前端獲客的時候對客戶的挽留手段有限，只要稍慢回復幾秒可能訪客就沒耐心的跑走了，容易造成銷售機會的流失。

線上客服系統有哪些功能

線上客服系統主要圍繞著人工客服與訪客間的快速溝通目來提供輔助功能，旨在幫助人工客服提供回復效率，降低對話接待壓力。同時還為管理層人員提供了客服工作質檢、營銷數據分析等具備商業價值的功能，下面將詳細進行介紹。

1、多渠道對話統一管理

線上客服系統在為客我雙方提供在線溝通服務的同時，能夠支持將多個第三方流量平臺、項目渠道的數據進行對接（如網站、APP、小程序、公眾號、信息流、H5、抖音、美團等），讓客服人員通過該軟件的工作臺一站式管理全網多渠道來源的訪客對話消息，加快整體客服工作的服務效率，降低平臺切換等不必要的低效操作。

多渠道對話管理

2、快捷回復短語

客服人員使用線上客服系統可以快速將常用高頻回復話術進行選取并發送給訪客，快捷回復內容可包含文本、圖片、鏈接等。甚至當訪客在提出問題時，客服可以通過系統的智能話術推薦將該問題在系統話術庫中匹配到的優質話術發送給訪客，節省了話術查找的時間，變得更加省事。

3、客服機器人自動回復

客服機器人是客服系統中使用頻率極高的一項核心功能，可以自行根據客戶咨詢問題進行語義理解，并在知識庫中進行算法匹配，從中獲取到對應的答疑話術并自動回復給訪客，實現24小時在線為客戶解答疑問的效果。

4、訪客信息展示

線上客服系統可以展示出訪客搜索詞、來源網址、頁面瀏覽軌跡、ip地址、城市地區、訪問次數、歷史聊天對話、客戶標簽歸類等大量畫像信息，客服人員可以通過訪客信息快速判斷其咨詢意圖及購買意向。

5、客服質檢

此外，線上客服系統還能夠記錄所有客服接待對話時產生的數據，如對話總數、有效對話數、客戶滿意度、平均對話時長、平均發送消息數等，客服主管可以通過這一系列數據快速判斷客服員工的工作質量，同時也方便數據復盤找到問題。

客服工作質檢

線上客服系統怎么做

線上客服系統的搭建方式非常簡單，只需要登錄到客服系統的后臺進行站點綁定，然后生成站點對應的js代碼，將其添加到網站通用模塊“footer.htm”中就可以讓整個站點實現在線客服的功能，后續一些細節參數的配置和調整可在后臺進行調節。市面上該軟件通常收取的費用是1000-2000元/坐席/年。

總結：

通過線上客服系統的多渠道接入、消息快捷回復、客服機器人等功能，讓企業客服接待訪客咨詢對話的效率得到顯著提升，一方面也為著企業對外提供線上咨詢服務的質量提供了保證，該軟件在市面上的收費價格在1000-2000元/坐席/年的區間內。